LITIGE COMMERCIAL


Une entreprise veut s’équiper d’un écran géant tactile interactif avec la toute dernière technologie pour sa salle collaborative. Après avoir fait le tour des fournisseurs, elle acquiert un modèle onéreux dont on lui a donné l’assurance que le serveur pouvait tourner sous Mac OS ou Windows indifféremment.

Le tableau est livré. Cela ne fonctionne pas avec Mac OS mais seulement avec le PC sous Windows ; Les éléments d’affirmation du vendeur se révèlent donc faux. Le client décide de ne pas payer car cela nécessiterait d’investir dans un matériel uniquement pour cette technologie. La situation est bloquée, le blocage se prolonge chacun restant sur ses positions.  Le client cherche à tout prix à faire fonctionner  l’écran par un Mac, il acquiert pour cela un mini Mac, qui émule Windows.  Cette solution qui fonctionne n’est pas du tout ergonomique car la procédure de démarrage est complexe et semble aléatoire. Bref  le client  est encore plus furieux et menace de renvoyer l’écran.  Le fournisseur, quant à lui, est persuadé d’avoir résolu le problème.

Le fournisseur relance sans succès et finit par assigner l’acheteur pour non paiement à l’échéance. Selon la nouvelle législation, ils entrent dans un processus de règlement à l’amiable. La médiation a lieu et un accord dénoue la transaction commerciale : un échange de services et de formation à la « prise en main » du tableau + le fait de réaliser un bêta-test sur leur plateforme pour le Mac OS dans les mois à venir. L’acheteur a certes investi plus de temps et d’argent que prévu mais a également trouvé dans son fournisseur un partenaire pour le futur.
Risques à ne pas faire de médiation
  • Insatisfaction du client
  • Dégradation de l'image de marque
  • Non paiement du fournisseur / perte
  • Judiciarisation du litige et délais de résolution inconnus
Bénéfices de la médiation
  • Consolidation du partenariat
  • Développement de l'offre produits / services en fonction de la valeur d'usage réelle
  • Le client paie le fournisseur
  • Culture d'écoute, au bénéfice des clients
  • Référence sur un nouveau marché à potentiel

MÉDIATION DIRIGEANT ET MANAGEMENT

Une PME Nantaise se développe sur un secteur innovant. Elle est passée en 3 ans de 3 à 120 salariés. Le CA se développe bien, sa notoriété croît et l’entreprise est bénéficiaire. Le turn-over est important, seuls 20% des salariés ont plus d’une année d’ancienneté.  Les salariés ressentent une ambiance dégradée, le dirigeant fondateur est lui aussi inquiet. Il a le sentiment que les salariés ne s’investissent pas suffisamment dans l’entreprise. Il s’empare de ce sujet et veut modifier l’organisation, ce qui le conduit à proposer une intervention externe.

Une médiation collective est organisée : chaque salarié est écouté de manière indépendante, puis le médiateur restitue en collectif les principaux points d’appuis et souhaits d’amélioration exprimés par les collaborateurs. La démarche permet au chef d’entreprise de mieux prendre conscience de certains décalages entre ses perceptions propres et celles des salariés. Lors d’une réunion de suivi, le dirigeant exprime pour la 1ère fois ses attentes, le nouveau rôle qu’il souhaite jouer, ses ambitions pour l’entreprise et ce dont il a besoin pour faire plus confiance à ses nouveaux collaborateurs.

Les collaborateurs peuvent enfin poser sur la table certains sujets qui perdurent mais que personne n’osait soulever. Des débats collectifs font émerger des propositions de changements et d’expérimentations. Chacun se sent impliqué et acteur à nouveau.

Risques à ne pas faire de médiation
  • Perte de légitimité du dirigeant
  • Démotivation de l'équipe
  • Situation de "crise de croissance"
  • RPS et absentéisme et augmentation
  • Crispation sur des positions figées d'attaque et de défense
Bénéfices de la médiation
  • Maturité et performance du management
  • Amélioration continue des processus
  • Ajustement de la conduite du changement
  • Prise en compte et traitement des principaux irritants réciproques

MÉDIATION SOCIALE


Après 8 années de « bons et loyaux » services, un salarié assigne son employeur pour harcèlement. Selon lui, il n’est pas reconnu comme il devrait l’être. Il est même « roulé dans la farine » et n’obtient que des « ersatz de promotion » qui n’en sont pas. Il souhaite quitter l’entreprise mais pas à n’importe quel prix.

S’engage alors une bataille d’avocats, chacun fourbit ses armes et les conclusions sont rédigées. Les positions sont très antinomiques et chaque partie se prépare à l’affrontement devant la Justice. La pression est telle qu’il en vient à poser un congé maladie, reflétant la situation qu’il va plaider. Il en vient tout de même à imaginer qu’avec une médiation, il pourrait peut être s’accorder sur certains points.

L’entreprise, à travers son DGA, s’engage aussi dans cette parenthèse que la médiation permet.  L’audience est reportée. Ils ne trouveront pas d’accord formel mais les prétentions seront finalement  plus proches et les rancœurs apaisées. Ce qui se reflètera dans le climat du jugement.
Risques à ne pas faire de médiation
  • Allongement de la procédure judiciaire
  • Traces de rancœur et de blessures indélébiles, relations déçues
  • Conditions d'accord déraisonnables
Bénéfices de la médiation
  • Reconnaissance du travail réalisé
  • Apaisement des tensions et retour au calme
  • Fin du mandat syndical et des incessantes saisies de l'inspection du travail